呼叫中心系统质量监控

呼叫中心质量监控是客服中心必不可少的一项工作，它对企业呼叫中心的整体水平有直接影响。通过监控客服中心的业务流程和服务质量等方面，可以提高企业的服务水平，提升接通率、线索转化率、成交率和到款率，同时还能降低企业的运营成本。下面我将从监控方法和监控结果处理两个方面进行介绍。智能呼叫中心系统

一、呼叫中心质量监控方法：

1.按人员监控：随机选择客服人员在线时间内的一个或多个电话进行监听和评分，并记录相关信息。确保每位员工每周至少被监控三次，全面跟踪电话服务过程。

2.按服务时段监控：根据不同的服务时段进行监听和评分，并记录相关信息。可以根据需要设定监听录音的时间长度，也可以全程跟踪监听整个电话过程。

抽样特殊时段通常包括每日来电量高峰期、每日来电量低谷期、交接班期、上下班前后以及用餐前后。特殊时段的监听旨在监测客服人员在这些时段的工作状态、精神面貌和服务态度。

3.匿名访问：由质量监控人员以客户身份拨打电话，检查客服人员的业务水平和服务质量，并加大对话务质量的督导范围和力度。

二、质量监控结果处理：

1.评分：根据质量评分标准对每次监听进行评分，并填写质量监听评分表。

2.面谈记录：针对在监听中发现业务或服务水平存在突出问题的客服人员进行面谈，提供指导，并与其共同制定质量改进计划。同时，对于表现出色的客服人员应给予鼓励。

3.培训需求：通过汇总每月的监听结果和与客服人员的沟通，质量监控人员及时了解客服人员在各方面的业务培训需求，并及时向培训师反馈。

4.共同监听：由质量监控人员组织，安排各班组负责人轮流进行监听，也可以共同讨论典型电话服务录音，提出对质量监控工作的合理化建议。

通过以上方法和处理结果，呼叫中心可以不断提升服务质量，优化业务流程，提高客户满意度，从而提高企业的竞争力和市场份额。